TikTok Shop东南亚跨境出现商品差评怎么处理？

　　在TikTok开店的商家不仅要遵守相关运营规则，更要营造积极的购物环境，为了确保TikTok Shop采取的管理措施公正透明，东南亚跨境商品差评规则来了，来看看吧：

　　1.概述

　　1.1导言

　　制定《TikTok Shop跨境商品差评规则》旨在：

　　在TikTok Shop营造积极的购物环境

　　打造良好购物体验，赢得消费者信任

　　所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家必须遵守本政策和TikTok Shop商家服务条款。

　　1.2范围

　　《TikTok Shop跨境商品差评规则》适用于所有跨境卖家和在TikTok Shop(马来西亚/菲律宾/越南/泰国/新加坡)发布的商品，我们制定该政策是为了确保TikTok Shop所采取的管理措施公正透明。

　　请注意，《TikTok Shop跨境商品差评规则》并非详尽无遗。

　　TikTok Shop政策会定期更新。跨境卖家有责任定期查看本页面，以确保遵守最新规则。

　　2.定义

　　商品评价是指用户对某一商品的意见或反馈。用户通常会给出0到5星的评分。

　　商品差评是指用户对商品给出1或2星评价。

　　商品质量相关差评是指由商品质量导致的差评。

　　商品安全相关差评是指与人身伤害、用户潜在安全风险或违反当地法律有关的差评。

　　商品差评率是指在过去的60个自然日内，商品的所有差评占总评论数的百分比。

　　商品质量相关差评率是指在过去的60个自然日内，所有商品质量相关差评占总评论数的百分比。

　　3. 对高差评的商品采取处罚

　　TikTok Shop致力于为所有平台用户创造值得信赖的购物体验。所有跨境卖家都应该销售符合客户期望的高质量商品。

　　客户评论评级是衡量客户满意度的最佳量化指标之一，卖家和平台可通过用户评价收集关于已发布商品的宝贵反馈。

　　同样，用户差评可能反映了糟糕的客户体验和客户信任的丧失。因此，有高差评率(具体门槛由TikTok商店合理确定)商品的跨境卖家可能会受到本规则中规定的处罚。

　　3.1 总体原则

　　发布商品时，为避免用户差评，跨境卖家必须确保以下几点：

　　跨境卖家所发布的商品必须质量上乘。

　　跨境卖家必须确保广告宣传的商品与发货给用户的商品一致。

　　跨境卖家必须避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。

　　跨境卖家必须坚持及时高效履约订单。

　　跨境卖家必须及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持。

　　跨境卖家必须遵守所有适用法律。

　　3.2 处罚标准

　　TikTok Shop会评估所有发布商品的用户评价情况。所有跨境卖家应该避免用户给出商品差评。卖家如果发布的商品在60个自然日内收到大量差评(具体门槛由TikTok商店合理确定)，可能会受到本政策、TikTok Shop商家服务条款以及任何其他适用的平台政策或指南中规定的平台处罚的约束。

　　差评的处罚标准因评论类型和内容而异。

　　3.2.1安全相关差评的处罚标准

　　如买家评价显示商品有安全问题，TikTok Shop可能会对卖家店铺及涉及的商品采取处罚。处罚的严厉程度取决于：

　　安全相关差评的数量

　　安全问题的严重程度

　　客户面临的安全相关问题的后果

　　TikTok Shop可能采取对卖家采取的处罚包括但不限于：

　　冻结或锁定受影响的商品，从而使卖家无法编辑或重新提交以销售该商品

　　扣罚6-24违规积分(视违规严重程度而定)

　　3.2.2质量相关差评的处罚标准

　　平台按卖家差评率的严重程度采取两个层级的处罚措施。

　　第1级：向卖家发出正式警告，要求其改善商品质量。

　　第2级：TikTok Shop将冻结受影响的商品。冻结的商品将被锁定，卖家将无法编辑或重新提交以销售该商品。

　　3.2.3其他处罚

　　TikTok Shop监控我们平台上发布的所有商品 ，并保留禁止销售与被高差评率处罚的商品高度相似商品的权利。

　　在任何时候，TikTok都可全权酌情决定采取其认为必要的任何其他处罚行动，并且TikTok采取的任何处罚行动都不影响TikTok可能对卖家进行处罚的其他任何权利。

　　如果我们发现卖家违反了跨境商品差评管理政策，平台还可能根据TikTok Shop商家服务条款对其账号采取进一步的处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严重的处罚和/或更高的违规分。

　　4. 申诉

　　跨境卖家若违反了平台政策，可点击卖家中心 “店铺诊断”标签页上的罚单，了解详细的违规情况。

　　如果卖家认为自己受到的处罚有误，则可通过卖家中心提交工单来进行申诉。TikTok Shop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。

　　申诉规则如下：

　　针对一个罚单，卖家最多可以提出两(2)次申诉。

　　第一次申诉必须在平台处罚后的三十(30)个自然日内提出。

　　第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的十五(15)个自然日内提出。

　　如果卖家申诉成功，那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。

　　如果卖家决定放弃申诉权，或无法提供有效、清晰的文件证明真伪，则视作申诉失败。

　　TikTok Shop的所有决定都由我们全权定夺。第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。

　　在申诉时限过后提出的任何申诉将不构成有效的申诉，TikTok Shop将不予复审。

　　在申诉过程中，卖家可能需要：

　　解释其申诉的理由

　　提供证明或证据支持其申诉，包括但不限于：

　　证明材料/凭证，以证明商品不存在安全风险或安全问题，例如：

　　符合性声明 (DoC);

　　第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告。

　　说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，例如：

　　指导用户如何正确使用商品的清晰插图;

　　上传相应商品的尺码表或任何其他信息;

　　解释卖家将采取的行动，以防止未来发生该类事件。

　　请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。并且，TikTok Shop保留在必要时更改上述申诉规则的权利。